При этом качество обслуживания клиентов банка в банкоматной сети определяется, с одной стороны, составом и содержанием предлагаемых банком услуг, с другой стороны, их доступностью.

В свою очередь, доступность предлагаемых услуг напрямую зависит от численности и разветвленности банкоматного парка, режима работы банкоматов, а также от качества работы сети банкоматов в целом. Конечно, степень удовлетворенности клиента может быть повышена путем установки дополнительного «избыточного» числа банкоматов, однако этот путь требует значительных затрат.

По нашему мнению, далеко не исчерпаны резервы на пути повышения качества работы имеющегося парка банкоматов. Именно этим вопросам и посвящен данный материал.

Как известно, банкоматная сеть представляет собой совокупность АТМ, устанавливаемых в филиалах банка, торгово-сервисных предприятиях или на территории корпоративных клиентов банка, и каналов передачи данных, связывающих терминальные устройства с процессинговым центром банка.

Как уже отмечалось, в целом качество работы банкомата оценивается степенью удовлетворенности клиентов банка уровнем сервисов, предоставляемых через ATM-сеть. Количественно степень удовлетворенности клиента может быть в первом приближении определена как вероятность получения услуги при обращении к ATM.

В соответствии с теорией надежности эта вероятность определяется коэффициентом готовности. Очевидно, что на этот показатель существенно влияют частота и длительность периодов неработоспособности банкоматов, а также случаев сбоев при выполнении транзакций.

В данном материале под неработоспособностью банкомата мы будем подразумевать отсутствие по тем или иным причинам возможности обеспечивать банкоматом выполнение основной функции – выдачи наличных денежных средств.

С учетом специфики задач банкомата как устройства самообслуживания, причинами, приводящими к неработоспособности банкомата, могут являться:

• отказы технических средств и программного обеспечения;
  
• неисправность канала связи;
  
• отсутствие ресурсов расходных материалов (журнальной и чековой ленты) и наличных денежных средств.

Для количественной оценки качества работы сети банкоматов целесообразно использовать следующие количественные показатели, отражающие работоспособность сети банкоматов:

• коэффициент готовности банкомата (группы банкоматов);
  
• коэффициенты неготовности банкомата (группы банкоматов) в разрезе причин неработоспособности.

Коэффициент готовности банкомата определяется как отношение совокупной продолжительности периодов, когда банкомат находился в работоспособном состоянии, к бюджету рабочего времени банкомата в рассматриваемом интервале времени. При этом коэффициент готовности группы банкоматов определяется как средневзвешанное значение коэффициентов готовности банкоматов, входящих в группу.

В свою очередь, коэффициент неготовности банкомата определяется как отношение продолжительности простоев банкомата к продолжительности работы устройства на протяжении конкретного периода времени. Для группы банкоматов этот показатель определяется как средневзвешанное значение коэффициентов неготовности банкоматов, входящих в группу.

Рассмотренные нами показатели позволяют дать количественную оценку работоспособности сети банкоматов, а также провести анализ неработоспособности сети банкоматов в разрезе вызвавших ее причин.

Очевидно, что методы обеспечения надлежащего уровня качества работы банкоматной сети должны быть направлены на снижение влияния уже рассмотренных нами причин, приводящих к неработоспособности сети АТМ.

Рассматриваемые методы можно разделить на две основные группы, в первую из которых войдут методы оперативного выявления и устранения проблемных ситуаций, возникающих в процессе эксплуатации сети банкоматов, а во вторую - методы предупреждения их возникновения.

К первой группе следует отнести:

• оперативный контроль работоспособности сети банкоматов;
  
• оперативное уведомление сервисного персонала о фактах неработоспособности АТМ или каналов связи;
  
• оперативное сервисное обслуживание банкоматов или каналов связи.

В зависимости от причины возникновения проблемной ситуации в сети банкоматов в ее устранении может участвовать сервисный персонал различных категорий: сервисные инженеры АТМ, связисты, службы инкассации и т. д. Время устранения проблемной ситуации, как правило, регламентировано условиями договора, заключенного банком с сервис-провайдером на гарантийное и постгарантийное обслуживание ATM , и зависит от категории сервисного обслуживания банкомата.

В свою очередь, к методам предупреждения возникновения проблемных ситуаций, связанных с эксплуатацией АТМ, следует отнести:

• проведение своевременной профилактики банкоматов;
  
• обеспечение требуемых условий эксплуатации АТМ;
  
• обеспечение требуемого качества расходных материалов и наличных денежных средств;
  
• планирование пополнения ресурсов расходных материалов и наличных денежных средств;
  
• обеспечение резервных каналов передачи данных и др.

Проведение своевременной профилактики (Preventive Maintenance) является одним из эффективных методов предупреждения отказов технических средств АТМ. . Периодичность проведения профилактических работ на банкомате, регламентируемых его производителем, зависит от целого ряда факторов, включая уровень транзакционную нагрузку, продолжительность работы, а также место установки каждого конкретного устройства (температурный режим, уровень запыленности окружающей среды и т. д.).

С учетом последнего обстоятельства другим эффективным методом предупреждения отказов технических средств банкоматов является обеспечение требуемых условий эксплуатации, в первую очередь, температурного режима.

Ошибки в выборе варианта исполнения ATM для конкретной точки обслуживания, а также ошибки, допущенные при подготовке места установки банкомата, нередко приводят к нарушению температурного режима работы АТМ (перегреву или переохлаждению) и, как следствие, к неработоспособности устройства.

Очевидно, что реализация перечисленных выше методов обеспечения качества работы сети банкоматов невозможна без использования средств автоматизации и регламентации деятельности сервисного персонала.

Средства автоматизации данного направления, о которых пойдет речь в нашем материале, были разработаны российской компанией «Банковские информационные технологии» (БИТ) с учетом необходимости решения задач обеспечения надлежащего уровня качества работы сети банкоматов Северо-Западного банка Сбербанка России, насчитывающей в настоящее время более четырехсот ATM.

Начнем с небольшого исторического экскурса. По мере роста сети ATM перед службами банка, обеспечивающими эксплуатацию банкоматного парка, закономерно возникали следующие вопросы относительно качества работы сети банкоматов: каков коэффициент готовности сети АТМ? по каким причинам чаще всего простаивают банкоматы? выполняет ли сервисная компания условия сервисного договора? банкоматы каких производителей работают лучше?

Для решения этих и ряда других аналогичных вопросов были необходимы средства автоматизации, которые бы позволили дать количественную оценку качества работы сети банкоматов и качества сервисного обслуживания, а также проанализировать причины неработоспособности сети банкоматов. После проведения специалистами банка анализа имеющихся на рынке решений такого плана, было принято решения использовать программные продукты, предлагаемые компанией БИТ.

Разработанные специалистами БИТ средства автоматизации представляют собой совокупность трех взаимосвязанных компонентов – автоматизированных систем (рис.1):

1. системы мониторинга;
2. системы сервисного обслуживания;
3. аналитической системы.

Механизм их взаимодействия достаточно прост. Так, в систему мониторинга поступают сведения о состояниях (статусах) узлов банкоматов. Система мониторинга обеспечивает регистрацию статусов банкоматов, оперативный контроль и визуализацию работоспособности состояния банкоматов, дистанционное управление режимами их работы, а также дистанционное тестирование ATM.

В случае выявления неисправности банкоматов система мониторинга формирует и передает заявку в систему сервисного обслуживания, а также обеспечивает передачу оперативной информации сервисному персоналу. При этом сведения о статусах банкоматов также передаются в аналитическую систему.

Система сервисного обслуживания обеспечивает планирование и учет выполнения работ по поступившей заявке, учет выявленных отказов компонентов банкоматов, планирование и учет планово-профилактических работ.

Из системы сервисного обслуживания сведения о выполнении заявки поступают в систему мониторинга, а сведения о проведенных планово-профилактических работах и выявленных отказах оборудования – в аналитическую систему.

Аналитическая система осуществляет расчет, контроль и анализ значений показателей качества работы сети банкоматов.
Рассмотрим работу каждого из компонентов средств автоматизации подробнее.

Типовыми задачами, которые приходится решать дежурным операторам процессингового центра банка, осуществляющим мониторинг сети банкоматов, являются:

• выявление фактов и причин неработоспособности банкоматов;
  
• оперативное восстановление работоспособности банкоматов с привлечением сервисного персонала;
  
• выявление фактов повторяющихся сбоев оборудования или каналов связи банкоматов;
  
• формирование заявок на сервисное обслуживание банкоматов в сервисную компанию;
  
• контроль выполнения заявок на сервисное обслуживание банкоматов.
  

Для комплексного решения задач мониторинга сети банкоматов компанией БИТ разработан программный продукт ATM-Monitor. Последний обеспечивает выполнение следующих функций:

• графическую визуализацию технического состояния банкоматов в заданном масштабе времени;
  
• индикацию фактов неработоспособности банкоматов в разрезе причин неработоспособности;
  
• выдачу детальной информации по факту неработоспособности банкомата;
  
• оперативный расчет и контроль значений показателей качества работы сети банкоматов;
  
• формирование заявки на сервисное обслуживание банкомата;
  
• контроль выполнения заявки на сервисное обслуживание банкоматов.
  

С сентября 2003 г. решение ATM-Monitor функционирует в процессинговом центре банка.

Система сервисного обслуживания является компонентом корпоративной информационной системы сервисной компании. Она построена на базе программного продукта ATM-Service, разработанного компанией БИТ. Система сервисного обслуживания обеспечивает:

• 
  учет заявок на сервисное обслуживание банкоматов;
  
• планирование и учет выполнения работ по поступившей заявке;
  
• учет выявленных отказов компонентов банкоматов;
  
• планирование и учет планово-профилактических работ;
  
• статистическую отчетность о сервисном обслуживании сети банкоматов.
  

Заявки на обслуживание банкоматов могут вводиться в систему сервисного обслуживания вручную оператором в случае поступления заявки по телефону, факсу или электронной почте, а также загружаться в систему автоматически по каналу передачи данных непосредственно из системы мониторинга.
Предусмотрена также обратная связь с системой мониторинга: передача данных о факте приема заявки сервисной компанией, а также статуса заявки.

Решение ATM-Service функционирует в сервисной компании с сентября 2003 г.

Аналитическая система реализована на базе программного продукта ATM-Analyst, также разработанного специалистами БИТ. Система осуществляет расчет, контроль и анализ значений показателей качества работы сети банкоматов.

Аналитическая система обеспечивает выполнение следующих основных функций:

• 
  расчет показателей качества работы сети банкоматов;
  
• анализ показателей качества работы сети банкоматов;
  
• многомерный анализ данных;
  
• отчетность относительно качества работы сети банкоматов
  

Загрузка данных в аналитическую систему осуществляется в соответствии с установленным регламентом, как правило, раз в сутки.

В аналитической системе предусмотрено формирование информационно-статистических отчетов, позволяющих получить необходимую информацию относительно значений показателей качества работы и причин неработоспособности сети банкоматов, а также возможность экспорта полученной информации в файлы формата MS Word и MS Excel.

Параллельно в системе предусмотрено создание произвольных аналитических запросов относительно показателей качества работы сети банкоматов. Такая возможность реализована посредством технологии многомерного анализа данных (OLAP).

Данная технология позволяет проводить сравнительный анализ работы банкоматов разных производителей по целом ряду параметров и уточнять целесообразность использования той или иной модели с учетом имеющейся совокупности прочих влияющих факторов: уровне (категории) сервисного обслуживания, используемых каналах связи, объеме транзакционной нагрузки и т. д.

Программа ATM-Analyst запущена в эксплуатацию в процессинговом центре банка с октября 2002 г.

Работы по обеспечению надлежащего уровня качества функционирования банкоматов проводились банком и ранее, но они осуществлялись вручную, носили выборочный характер и касались лишь наиболее ответственных по своему значению или наиболее загруженных устройств самообслуживания.

По мере создания и внедрения в банке рассмотренных выше средств автоматизации компании БИТ были получены следующие практические результаты. Прежде всего, появилась возможность достоверной количественной оценки качества работы сети банкоматов. Благодаря ей был выявлен ряд существенных факторов, влияющих на качество работы сети банкоматов в целом, а также и оценена роль каждого из них.

В результате специалисты банка смогли начать проведение работ по систематическому улучшению коэффициента готовности своей ATM-сети на регулярной основе.

Уже первые результаты работы программы ATM-Analyst на октябрь 2002 г. (см. рис 2, 3) показали, что коэффициент готовности банкоматной сети банка имел резервы роста.

Кроме того, вопреки ранее бытовавшему мнению о превалировании технических факторов, относящихся к зоне ответственности сервисной компании, заметный вклад в состояние этого показателя вносили составляющие, связанные с пополнением денежными средствами и расходными материалами.

В связи с этим в IV квартале 2002 г. в Северо-Западном банке Сбербанка России была создана постоянно действующая рабочая группа, основной задачей которой являлась организация комплекса работ по существенному повышению эффективности функционирования парка банкоматов. В состав группы был включен представитель сервисной компании. Работа группы постоянно находилась в поле зрения одного из топ-менеджеров банка.

Основное внимание рабочая группа сосредоточила на следующих вопросах:

• разработка регламентов автономной и взаимной деятельности сотрудников банка, обеспечивающих первую линию сервиса, служб инкассации и сервисной компании;
  
• внедрение современных технологий информационного взаимодействия банка и сервисной компании;
  
• повышение исполнительской дисциплины и ответственности участников процесса, в том числе с применением материального стимулирования;
  
• создание резервированных каналов связи для отдельных банкоматов и групп банкоматов, активизация работы с поставщиками услуг связи;
  
• аудит условий эксплуатации банкоматов и проведение работ по безусловному выполнению рекомендаций изготовителя;
  
• контроль качества расходных материалов и подготовки наличной денежной массы;
  
• проведение обучения и переобучения персонала банка;
  
• повышение достоверности и информационной полезности средств мониторинга и аналитики.

В результате планомерной работы группы на протяжении года (см. рис. 2,3) банку удалось заметно улучшить показатели качества работы своей банкоматной сети: коэффициент готовности сети возрос с 89% до 94-95% при снижении коэффициента неготовности по отдельным составляющим до 1-2%.

Достигнутые показатели тем более значимы, что за этот же период сеть банкоматов банка увеличилась на 70%, до 450 устройств.

Приведенные в одном из прошлогодних номеров журнала «ПЛАС» данные (см. статью «Глобализация сервисного обслуживания ATM», «ПЛАС» № 8/2003) позволяют расценивать полученные результаты увеличения коэффициента готовности банкоматной сети банка как весьма существенные.

По мнению членов рабочей группы, дальнейшее увеличение коэффициента готовности потребует более значительных удельных затрат и будет экономически оправданным лишь применительно к небольшой группе банкоматов.

Вместе с тем на постоянной основе будут проводиться работы по удержанию коэффициента готовности для всего парка ATM банка на достигнутом уровне при одновременном уменьшении возможного разброса коэффициента готовности отдельных АТМ.

В дальнейших планах компании БИТ работы по следующим направлениям:

• оптимизация (по издержкам и отвлечению средств) пополнения банкоматов денежными средствами (cash–management)
  
• оптимизация размещения имеющегося парка и вновь устанавливаемых банкоматов по критерию минимизации очередей и выравнивая транзакционной нагрузки с учетом реальных клиентских потоков;
  
• завершение разработки и внедрение системы аналогичных средств мониторинга и аналитики для эквайринговых проектов в торгово-сервисной сети и создаваемой сети информационно-платежных терминалов.